友人が病気にかかり紹介先の病院で診察を受けています。そこで友人の事務所を訪ねて話を聴かせてもらいました。病気の経緯は次のような流れです。

令和6年11月「調子がへんだな」と思いかかりつけの医者に行き診察を受けました。お医者さんは「先月、血液検査をしたばかりで、健康を確認できているので心配はありません」と言いましたが、友人は「心配なので血液検査をお願いします」と依頼しました。

医師は「大丈夫ですよ」と言ったのですが、再度「お願いします」と依頼して血液検査を行いました。数日後の午前7時にかかりつけ医から電話が入り「すぐに来てください」と話がありました。「何だろう」と思いながら医者に行くと「今朝、血液検査の結果が届きました。紹介状を書きますので、今から直ぐに病院に行って下さい」と言うのです。

友人は何事か分からないまま病院を訪ねました。その紹介状と血液検査の結果を診た医師は「直ぐに入院が必要です」と言って病名を伝えました。ここでは病名を伏せますが、相当悪い結果だったのです。病名を聴いた友人は言葉をなくし、どのようにして自宅に戻ったのか分からないほど「頭の中が真っ白になりました」という状態になったのです。

その後、精密検査を行ったのですが、結果は同じで良くない結果だったのです。その時に僕に連絡があったのです。最初、病名を聴いていなかったので「特別室」の依頼を受けて対応したのですが、その後に友人から「実は〇〇と診察されたのです」と告げられました。聴いた僕も絶句でした。

そこで「この病気の日本一の名医を紹介してください」と依頼があり、即座に対応する必要を感じたのです。早速、その日に対応した結果、友人から依頼のあった日本一の名医に診察と治療、手術をお願いできました。依頼した翌日に友人が病院に行き、その医師の診察を受けました。

友人は「診察を受けた病院から良くないと伝えられたのですが、どうでしょうか」と尋ねたところ、その医師は「私たちはプロですから任せてください。あなたの身体を安心して私に預けて下さい。治しますから」と答えたのです。この言葉を聴いた友人は涙を流してお礼の言葉を伝えたのです。

友人は僕に「お医者さんが患者にこんな言葉を伝えてくれるとは思っていなかったので、有難くて涙が出ました。それ以前の医師からは『手術をしても難しい』と言われていただけに本当に凄い先生です」と話してくれました。話を聴いた僕も「プロですと自信を持って言えるこの医師はとても凄い」と思いました。

友人はもう一つ、氣づいたことがあると話してくれました。

「その病院に入ると空気が違うことを感じたのです。何かゆったりとした空気があり、病院なのに明るくてホテルのようだったのです。ここで出会った看護師さんも、事務員さんも笑顔で親切に対応してくれて、恐る恐る病人に接するような態度ではなかったのです。不安に感じている私を安心させてくれるものでした。

そこでハッと氣づいたのです。私の会社の仕事はどうだろうかと。私の会社にとってお客さんからの要望はたくさんの要望の中の一つなので、事務的、機械的に対応していないだろうかと思いました。私たちは慣れているので大丈夫だと思っていても、お客さんにとってはそのことが唯一のことであり、初めてのことかも知れないので不安になって問い合わせをしているのです。だから私たちはお客さんにとっての大切な仕事をさせてもらっているので、安心してもらえるような接し方をすべきだと思ったのです。

つまり安心してもらえるように明るく親切に応えること。来店されたお客さんには笑顔で対応すること。私たちが分かり切っている質問であっても丁寧に答えること。お客さんに不安を与えないで安心してもらえる接客をすべきだと思ったのです。

それ以降の朝礼で私は従業員さんに対して『お客さんに安心してもらえる接し方をすること』や『仕事が忙しい時で時間がない時にお客さんからの問い合わせがあった時でも、明るく親切に対応すること』などを話しています。

この病院で安心できるように親切に接してもらったことから学んだから話すことができているのです。例えば和歌山県の病院のロビーでは、いつも慌しく、時にはイライラした声や『何時まで待たせるんだ』など怒鳴り声が聞こえてくることがあります。同じ病院でも『こんなに違うんだ』と思いました。だから私たちの仕事も『お客さんの安心を与えることが品質だ』と思います。

病気になりたくありませんが、病気になって分かったことがあります。必ず治して戻ってくると思っていますし、このお医者さんやこの病院のように、安心してもらえる会社にしたいと思います」と話してくれました。

友人からの話は僕にも学びと元気を与えてくれました。この氣持ちがあればきっと大丈夫。日本一の名医が治してくれますからと信じています。来月初旬に予定している手術の成功を信じています。

• 飲食組合長と、飲食店の和歌山市内の現状と改善すべき課題について話し合いました。行政の協力と時間が必要なことが多いと感じています。
• 勉強会のメンバーから議会報告会の依頼をいただきました。「片桐さん、1時間ぐらい講義をおねがいします」と依頼があり、テーマを尋ねたところ「片桐さんの講義は楽しいのでテーマは片桐さんが選んでください」と話してくれました。
• 孫市まつり出演のため、富山県から和歌山市に来てくれた出演者と懇談しました。明日演出の会議だそうです。和歌山市のイベントのために来県してくれたことに感謝しています。