怒りは二次感情です。二次感情を基にして、相手と話しても、意見を伝えても話は激高していくだけなので解決しません。むしろ喧嘩や信頼関係を壊すことにつながります。

二次感情で議論するのではなく、一次感情で話をすることが人間関係において必要なことです。一次感情とは、「寂しい」「辛い」「苦しい」「悲しい」「悔しい」といったものです。怒りの原因が「辛い」ことなのか「悔しい」ことなのかなどによって、相手に伝える言葉が違ってきます。怒りの真の原因は何なのかを気づくことが大事なので、一次感情で議論をする訓練が必要です。二次感情で議論を展開していくと怒りは増幅していきますから、やらない方が良いのです。

基本を知って発生した課題に対応することが大事です。基本を分かっていなければ、真の課題が分からないので、物事の解決に向かいません。全ては基本を知ったうえで対応することです。

ちょっとした細かいことに気づけるようにすること。それが信頼関係を築くことになります。「通路を避けてくれたこと」「自力で立ち上がってくれたこと」「挨拶をしてくれたこと」など小さな行為に気づいて褒めることが大事です。これは職員同士でも同じことです。同僚の職員が親切してくれたことに気づいて、お礼の言葉を伝えることが大事です。相手の親切な行為で気づくことがあれば「ありがとう」と伝えてください。

定義のないことを伝えることは難しいことです。「ちょっと」「そこからそこまで」「ひさしぶり」などの言葉です。人によって受け取り方が違うので、意見が行き違いになることがあります。特にコミュニケーションを図る必要がある場合は、定義づけをしてください。

人に対しては肯定的な言葉を使うことを意識すること。どうしても否定的な言葉が先に頭に入ってしまうので注意が必要です。肯定的な言葉を使うことを意識することです。

人はできるようになると安心感がでてきます。人は初めてのことは最初からできないので不安感がありますが、できるようになるまで肯定的な言葉で励ましてください。

自分が経験したことやその人に関わったことは記録に残してください。記録は自分の成長のためでもありますし、自分の話や行為の説明や証明できることになります。また次の人の経験を伝えるために記録は必要です。

日本人に多いのですが、常に自分のベストである「10」の力を発揮しようとしています。でも心の状態は毎日、時間毎に違うので精神状態が「10」の時もあれば「3」の時、「5」の時もあります。常に「10」のベストの状態でいなければならないという根性論は捨て去ってください。その時の自分の調子を分かっておくことが大事なことで、いつもベストである必要はありません。誤解されないように、周囲の人に対して「今朝の私の調子は『3』ぐらいですから」と伝えておくと、行き違いを防ぐことにつながります。

人の行動に対しては「いや」か「いやでないか」の二種類があります。「いや」でなければ好意的に接しましょう。どうしても性格が合わない「いや」な人は誰にでもいます。そんな人の担当にならないように勤務シフトを考えることは大事なことです。