経営者はそれぞれの経験や交渉技術から来ているノウハウを持っています。そんなノウハウの話を聞かせてもらえる立場にいることは有り難いことです。話を聞いている時にメモを取ると、笑い顔で「本当であれば講演会でお金が必要な話ですよ」と話しながらもたくさんの話を聞かせてくれました。

それは「話の途中でメモを取る人は滅多にいないから」だからです。せっかくの貴重な話を聞かせてもらって「そうだ」と思っても、時間の経過と共に忘れていきます。今日感動したことも、明日になれば半分以上忘れてしまいます。感動したことは覚えていても、言葉は忘れてしまうことが多いのです。

記録することで忘れる率が低くなりますし、いつでも言葉の引き出しから取り出せます。

今日の学びです。

「説得よりも納得してもらうことです。説得は自分の思うように誘導することになるので、後から疑問に思うことがありますが、納得してもらえると後々まで自分のお客さんでいてくれます。常々社員には説得ではなくて納得してもらえる仕事をしなさいと伝えています。社員がそんな気持ちで接しているからお客さんからの信頼を得ていると思います」。

「心の中は見えないから満足を測ることはできません。アンケートを取っても分からないし、満足度を数値評価しても分かりません。だから満足度を測るのではなくて、不満を消すことを目指しています。お客さんとの話を終える時、『何か困っていることはありませんか』、『他に確認したいことはありませんか』などの質問をしています。不満があれば『○○について聞きたいのですが』と尋ねてくれます。その質問に答えることで不満を消すことができるのです。不満が消えると満足になりますから満足度を高めるためには不満を小さくすることだと思います」。

「難しい仕事は相手に会うことが大事になります。会って話を聞くことで要望が分かりますし、もしその時は交渉が進展しないとしても、後日、状況変化があれば、その時に連絡してくれることがあります。人と会っておかなければ、そこから先も何も始まりません」。

用件が入り大阪市まで日帰りしました。悪天候で帰りを心配したのですが、電車が運行していたので戻ることが出来ました。でも人に会うことで得られることがあるので、やはり直接会うことは状況にもよりますが必要だと思います。

「話をしていて会場を見た時、反応があるとその後の話がやり易くなります。反応とは頷くことや笑顔になってくれること。目と目が合うことや話し掛けてくれることなどです。会場の反応が良ければ、話は次々と展開していきます。講演内容は会場の反応によって違ったものになると思います」。

「良い話ができるのは会場との心理的な距離が近い時です。心理的距離とは表情で分かります。無表情は距離が遠いことを示し、笑顔は距離が近いことを示しています。拍手や体を揺することなども心理的距離が近い反応です。距離を縮めることを意識して話をすべきだと思います」。

「本当に凄い人は、凄いと思わせないけれど存在感のある人です。主役がオーラを発しているのは周囲の人の力を引き出しているからです。周囲の力を引き出せる人が主役を張れると思います。個人が輝くことも大事ですが、全体で輝く方が光度は増します。主役は周囲の力を引き出すことで自分の光を大きくしているのです。全体から発するものがオーラです」。

主役を張れる人は謙虚で笑顔で人を迎えてくれます。偉そうではなくて話しやすい、そして温かいのです。社会で全員が主役を張れる訳ではありませんが、人生においては自分が主役です。ですから主役を張っている人から学びたいと思います。