午前中は健康診断を受診しました。血液検査や血圧など簡易な診断ですが、健康は活動の基本なので常に注意しています。体調変化はないのですが、睡眠不足やゆとり時間が無いことから注意を心掛けているところです。

シルバーユニオン笑の会総会に関して話し合いました。今年の総会は4月に実施する予定ですから新年度計画などを聞かせてもらいました。団体に所属していると一年の総括をするので活動の記憶が蘇えりますし、また一年の経過が早く感じます。それだけ充実していると思います。講演会や研修旅行などの計画があるので、今から新しい年度を楽しみにしています。

タクシー会社のおもてなし研修の実施内容について話を聞かせてもらいました。タクシー会社の経営者が時間を割いて説明してくれました。

基本は現地での実践に基づく注意喚起だということです。幹部職員が現場を巡回して、タクシー乗務員さんの態度や言葉遣いを確認しています。もしもお客さん対応などが悪ければ現場で注意をすると共に、翌朝、個別に指導しているようです。しかし悪い指摘ばかりをしているのではなくて、お客さんのへの対応が良い事例は即刻表彰しているように、逆の場合もあります。一つひとつの行動に対する賞罰をきっちりとすることで、意識付けとサービスレベルの向上につなげているのです。

会社内で好事例の紹介をしているのですが、運転手さんがお客さんから感謝された事例を挙げます。

和歌山県外からのお客さんを乗せた時、「ようこそいらっしゃいました」と挨拶に続いて、「エアコンの効き具合は如何でしょうか」と尋ねたそうです。お客さんは、その一言に感動してタクシー会社に知らせてくれたのです。好事例として表彰し、運転手さんに伝えたそうです。このような一言がお客さんに安心と心配りを感じさせてくれるのです。

このように挨拶の後の一言は威力を発揮します。「いらっしゃいませ。和歌山市では今桜がきれいですよ」だとか「いらっしゃいませ。その場所なら10分程度です」など一言を添えることが、おもてなしとなります。

飲食店などでお客さんが帰る際にタクシーを呼んでくれる場合があります。運転手さんはお店に入り、「○○タクシーです」と到着したことを伝えますが、その「声かけ」に気持ちが入っている場合と、入っていない場合があります。気持ちが入っている「声かけ」をしている運転手は表彰し、そうでない運転手さんには注意を与えています。勿論、幹部がその飲食店にいる場合ですが、「声かけ」の声を聞くだけで、気持ちの良い声と、そうでない声の違いが分かるそうです。そのため気持ちの良い「声かけ」を指導していますが、気持ちの良い「声かけ」とは、利用してもらっていることに対する気持ちが入っていることだそうです。気持ちが入っているかどうか経験者であれば即座に分かるそうです。

またお客さんに対して「お待たせしました」だとか「ご利用ありがとうございます」という「声かけ」をするのですが、お店の人に声をかけない運転手さんもいます。基本はお客さんへの「声かけ」と呼んでくれているお店の人への感謝の気持ちを伝える「声かけ」の両方をすることです。タクシーを呼んでくれたのはお店ですから、お店への感謝の気持ちを忘れてはいけません。運転手さんの態度が今後の利用頻度の増減につながるのです。

そんな現地での指導や注意に基づいた研修機会を持つことで、おもてなし力の向上に努めていることを聞かせてもらいました。国体に向けてサービス向上取り組んでくれていることを知り、その行動に感謝しています。

和歌山市から東京に異動なった方の送別会を行いました。和歌山市で勤務している間に大の和歌山ファンになってくれました。特に和歌山ラーメンはお気に入りで、全国一だと称えてくれました。東京で勤務することになっても和歌山市のことを胸に秘め、和歌山市のファンとして見守ってくれると確信しています。これまでのご厚情に感謝しています。