仕事の打ち合わせのためある美容室を訪問しました。代表者の方が接客中だったため、お店の受付の椅子で待たせてもらいました。待ち時間は約10分でしたが、とても素敵な10分間でした。スタッフが、待ち時間も退屈しないように話し相手になってくたれたことが第一点。気遣いが伝わってきます。石垣島への研修旅行の話だとか、店舗拡大の話はとても楽しく興味深いものでした、実力を身に付けて独立を希望する社員さんを支援していて、県内各地にお店が広がっています。技術を身に付けて独立するスタッフを支援するのはお店の利益よりも、スタッフの将来と各地でこの技術を待っているお客さんのことを思ってのことです。度量のある経営者の姿勢が伝わってきます。

そして感動するのはこれからです。10分間の間に二人のお客さんが来店されました。スタッフのお迎えの姿勢がとても素敵でした。

「いらっしゃいません。お待ちしていました。前回の来店時に話してくれたご旅行は如何でしたか。楽しかったと思いますのでお聞かせ下さいね」とお迎えしています。お客さんは気持ち良さそうに「とても楽しかったですよ」と笑顔で店内を奥に進みます。

二人目のお客さんが来られました。「コートをお預かりいたします。寒い中、ご来店いただきありがとうございます」とお客さんを迎えました。丁寧にクローゼットにコートを掛けて、お客さんを案内しました。

この二件の応対に接して感動しました。スタッフは笑顔で、そして自然な姿勢でお客さんを家族のように迎えているからです。来てくれたというよりも帰ってきてくれたという感じで迎えているのです。

その後、事務室に入り、スタッフの素敵な応対が気持ち良かったことを伝えました。代表者が目指しているものは、お客さんを心から歓迎すること。そして気持ちの良い時間を過ごしてもらうことです。「そのことをスタッフに伝えています」と話してくれたように、そのサービスが出来ていることは当然のことだと捉えています。

そしてお店では、スタッフが今日交わしたお客さんとの会話の内容をパソコンに記録する方法を取り入れています。「2月にハワイに旅行に行く」、「次回の来店時までに誕生日を迎える」、「今年のバレンタインデーを楽しみにしている」などの会話を記録しておくのです。そして同じお客さんから予約が入り、来店の当日を迎える前には、前回の会話の内容を全て思い出している状態になっています。ですから来店時にはスムーズに「旅行は楽しかったですか」などの会話から入れるのです。

自分のことに関心を持ってくれるサービスは感動します。この美容室では技術と気持ち良さ、そして感動をお客さんに提供しているのです。カットに要する時間をぎゅっと濃縮しているのです。

スタッフの一人が、「ここに来られるお客さまは皆さんきれいになります」と自信を持って答えてくれました。プロの技術とサービス、そしてそれをお客さんに提供できることの自信が溢れています。そんな姿勢がお客さんにも、接している人にも感動を与えてくれます。